Operadoras de planos de saúde precisam seguir novas regras sobre
atendimento ao cliente a partir deste domingo (15/5).
Em janeiro deste ano, a Agência Nacional de Saúde Suplementar fixou normas para serviço por telefone e
prazos de resposta aos consumidores.
Com a Resolução Normativa 395,
as empresas de grande porte devem oferecer atendimento telefônico 24 horas.
Já as empresas de médio e pequeno porte, que normalmente são
exclusivamente odontológicas ou filantrópicas, deverão promover o atendimento
telefônico em horário comercial durante os dias úteis.
Mesmo assim, essas companhias menores deverão oferecer aos clientes
atendimento telefônico ininterrupto para os casos de urgência e emergência.
Procedimentos de urgência e
emergência devem ter resposta imediata.
Quando não houver possibilidade de resposta no momento da solicitação,
as empresas terão até cinco dias úteis para esclarecer o pedido. Se a
solicitação do cliente for negada, o motivo deve ser informado detalhadamente,
inclusive com o dispositivo legal que justifique a atitude da operadora.
Para as solicitações de procedimentos de alta complexidade (APAC) ou de
atendimento em regime de internação eletiva, a resposta deverá ser dada em até
dez dias úteis. O consumidor pode pedir que as informações apresentadas pelas
operadoras sejam enviadas por escrito em até 24 horas.
Registro
A resolução exige ainda que seja fornecido um número de protocolo
no início do atendimento ou quando o atendente identificar o assunto que
motivou o contato.
Também será possível pedir nova análise da solicitação, que
deverá ser avaliada pela ouvidoria da empresa. Se a empresa dificultar ou
tentar impedir essa reanálise, o ato será considerado infração.
Durante 90 dias, as operadoras deverão arquivar e disponibilizar, em
meio impresso ou eletrônico, os dados do atendimento ao cliente. As informações
deverão conter o registro do atendimento, e a empresa deverá guardar a gravação
telefônica.
As informações que vierem a ser solicitadas deverão ser encaminhadas
por correspondência ou por e-mail em até 24 horas. Também poderão ser acessados
os registros de atendimentos em até 72 horas a contar da realização do pedido.
Em caso de descumprimento, a operadora poderá ser multada em R$ 30 mil.
Em caso de negativa de cobertura, a operadora deverá pagar entre R$ 80
mil e R$ 100 mil de penalidade.[...]
Grifo nosso
Fonte: ANS/Conjur
Imagem:Conjur
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