Na
semana em que se comemora o Dia do Consumidor, entra em vigor mais uma medida
da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que tem o objetivo de agilizar a
solução de problemas do beneficiário de plano de saúde.
A partir de 19/03/2014, as reclamações registradas nos canais
de atendimento da Agência referentes a questões não assistenciais passarão a
ser tratadas por meio de mediação de conflitos.
A
mediação de conflitos para queixas de
natureza assistencial foi instituída pela ANS em 2010 e vem apresentado
alto índice de solução em prol do consumidor.
Em
2013, o percentual chegou a 85,5%, o que significa que de cada cinco
reclamações, quatro foram resolvidas pela Notificação de Investigação
Preliminar (NIP), que agora passa a se chamar Notificação de Intermediação
Preliminar.
Diante
de tais resultados, a medida será ampliada e o modelo passará a ser aplicado
também para as reclamações de beneficiários sobre temas como reajustes indevidos,
quebra de contratos e alteração e rede credenciada.
“Estamos
ampliando um modelo testado e bem-sucedido para o tratamento de queixas de
outra natureza, sempre com o foco no melhor atendimento ao consumidor”,
ressalta o diretor de Fiscalização da ANS, Bruno Sobral.
Em caso de dificuldades de
atendimento pelo plano de saúde,
é muito importante que o
beneficiário,primeiro, entre em contato com sua operadora para buscar a
solução do problema.
Caso não consiga resolver, deve entrar em contato com a ANS, de
posse do número de protocolo da queixa registrada na operadora. Isso agilizará
a identificação da solicitação e a solução do conflito.
O
registro da reclamação pode ser feito pelos dos canais de relacionamento da
Agência: Disque ANS – 0800 701 9656; Central de Atendimento ao Consumidor no
portal de internet; ou nos Núcleos de atendimento presencial existentes em 12
cidades nas cinco Regiões do Brasil.
Acompanhamento de demandas
Também a partir de 19/3/2014, o beneficiário poderá acompanhar o
andamento de sua demanda pelo portal da ANS.
Basta
que no momento do registro da queixa, por qualquer um dos canais, ele informe
um endereço de e-mail para recebimento da senha de acesso.
A
medida confere maior transparência e agilidade no acesso às informações tanto para
os consumidores quanto para as operadoras.
Para acompanhar o andamento
da queixa, o
beneficiário deve acessar o Espaço do Consumidor no portal da ANS na internet.
Lá,
na seção Acompanhamento de Solicitações, ele terá acesso a todos os documentos
referentes à demanda, como os pareceres da Agência e as respostas da operadora.
As operadoras serão
notificadas diretamente pelo portal da ANS,
em espaço próprio, onde poderão acompanhar essas demandas específicas e anexar
a resposta dentro do tempo determinado.
O
prazo para a operadora adotar as medidas necessárias é de até 5 dias úteis no
caso da NIP assistencial e de até 10 dias úteis para a NIP não assistencial.
A
resposta da operadora, bem como qualquer documentação que se mostrar
necessária, deve ser feita de maneira clara.
A não resolução do conflito
nesta etapa de mediação resultará em abertura de processo administrativo
sancionador.
Fonte: ANVISA
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